返回

项目名称:“云计划”培训项目

参评单位:百度广州分公司

培养对象:营销客服顾问

项目背景:

百度公司于2005年8月纳斯达克上市。同年9月成立广州呼叫中心,是百度全国5 大呼叫中心的先行者。呼叫中心的核心团队是客户发展部与增值服务部,其中增值服务部主要负责客户维护以及提供增值服务,是一个具备业务功能的客服团队。
百度广分培训部从09年开始搭建增值服务部在职培训体系,致力于在建立科学合理的在职员工学习地图的同时紧贴公司战略,让培训与绩效产生共鸣,推动业务的发展。6年时间,经过不断优化发展成为今天的“云计划”,是一个相对科学完整的呼叫中心培训项目。

设计思路:

“云计划”由三个子项目组成:
云小班--分层培训:根据初、中、高三个专业级别进行分层培养和考核;
云超市--自助培训:根据部门与岗位任务的不同,进行个性化培训支持与覆盖;
云战略--重点培训:结合公司年度业务战略项目,通过培训支持项目绩效目标达成。

global_0E85AC54-E04F-AEA3-5810-2F9393457

主要成果:

客服:
1.通过项目学习,提升技能和服务水平
2.通过认证进阶,规划职业发展路径

管理者:
1.准确评估员工知识技能水平
2.通过认证体系梳理、优化客服团队结构
3.促进工作内容的优化改善、提升工作效率

利益相关者评价:

业务负责人(总监):项目是根据业务实际要求和工作情景开展,有利于切实提升员工能力。
培训负责人:项目根据员工成长路径提供了完善的学习地图,很好的实现了呼叫中心的培训的覆盖。
学员上级:员工通过一个季度的学习,产品知识增强明显,综合能力有所突破,绩效有明显正相关影响,希望推荐部门更多同学加入项目。
学员:喜欢听老员工经验分享会,故事会,通过学习确实提升产品知识和销售技能,也了解到上级对我的关注度。
项目负责人:“云计划”是不断优化打造出的呼叫中心在职员工培训体系,它有三个明显的优势:
1.根据员工成长路径提供了完善的学习地图;
2.很好的实现了呼叫中心的培训的全员覆盖;
3.项目能与公司年度战略相结合。

想现场为这个项目加油吗?点击报名


global_2BDCB986-CB0E-1BC6-2BDF-6EC9B3B17Fv44axJZqCDOLl3OzeuhFVpHL-3W.png
识别二维码,关注CSTD官微,了解更多大赛信息
已获投票数:133

投票成功

拖动下方滑块完成验证